新冠肺炎疫情發生后，按照疫情防控的要求，全省旅行社停止了經營活動，共取消旅游團隊５４７個，涉及１１１８３人，大量旅游合同的解除或變更使得旅游投訴量迅速增長。甘肅省文旅廳針對因疫退團退費投訴快速增加的情況，立刻安排人員２４小時受理旅游投訴，及時回應群眾關切；同時要求全省文化旅游市場綜合行政執法隊伍依法妥善處理旅游投訴，暢通投訴渠道，耐心向游客做好法律解釋同時加強和旅行社協調溝通，及時化解矛盾。

甘肅省文旅廳及時匯總全省旅游投訴情況，分析研判當前矛盾集中的問題，提前采取措施，向各地提供法律適用指導，了解各地旅游投訴的工作開展、投訴案件的處理進展情況，對跨地區旅游投訴提供協調和幫助；加強對投訴集中旅游企業的工作指導，督促企業積極處理旅游投訴，改善服務態度，避免激化矛盾；做好因疫旅游投訴的政策、法律咨詢工作，及時學習掌握國家和甘肅省疫情防控相關工作要求和形勢動態，運用好相關法律法規，耐心解答旅游者關于退團退費和文旅行業接待情況的咨詢，以心換心，以理服人，得到了旅游者的認可和理解。

自疫情發生以來，全省各級文化旅游市場綜合行政執法隊伍通過調解方式處理了一批因疫旅游合同糾紛，共處理旅游投訴９８件，解答咨詢５６３件。省文旅廳將繼續組織全省文化旅游市場綜合行政執法隊伍做好旅游投訴處理工作，依法維護廣大旅游者和旅游經營者的合法權益。